Klantgericht handelen
Tijdens de opleiding versterk je jouw klantgerichte aanpak in de meest uiteenlopende situaties en op moeilijke momenten. Bijvoorbeeld wanneer bezoekers of bellers ontevreden, emotioneel, boos, dwingend of agressief zijn. Of wanneer de werkdruk erg hoog is.
De opleiding vertrekt vanuit situaties waar jij zelf tegenaan loopt. Sommige onderdelen kunnen dus meer of minder aan bod komen, afhankelijk van wat je belangrijk vindt.
Doelgroep
Herken je dit?
- Ik vind niet voldoende tijd om klantgericht te kunnen werken.
- Klanten zijn soms dwingend en veeleisend.
- Onduidelijke vragen kosten mij veel tijd.
- Ik wil leren omgaan met emotionele en boze klanten.
- Slecht nieuws brengen vind ik lastig.
Wat leer je?
Effect na de opleiding:
- Je kan op een snelle en gerichte manier mensen verder helpen.
- Je werkt meer ontspannen met bezoekers, klanten en tijdens telefonische contacten.
- Klantgericht denken en doen wordt jouw handelsmerk.
- Je kan omgaan met bezoekers en bellers die ontevreden, emotioneel of boos zijn.
- Eisende en dwingende klanten brengen je niet meer van de wijs.
- Je stelt grenzen aan grensoverschrijdend en agressief gedrag.
- Je behandelt klachten en moeilijke boodschappen op de best mogelijke manier.
Oefenen met eigen voorbeelden
Tijdens de opleiding oefen je met situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk. Dat betekent dat je concrete oplossingen en handvaten krijgt voor alle uitdagingen waar je mee zit.
tweetakt ?
★ Trajecten met impact
Leren en groei is geen toevalstreffer. Met onze aanpak garandeer je een maximaal effect.
★ Doorgedreven maatwerk
We werken een aanbod uit op maat van jouw doelstellingen en praktijk.
★ Gebeten door groei
Tweetakt zet mensen en teams in beweging. Op een boeiende, energieke en inspirerende manier.
★ Sterke trainers
Knappe programma’s verdienen de beste trainers. Bij tweetakt kan je rekenen op uitgebreide ervaring en expertise.
Programma
Klantgericht in je hoofd en tussen je tenen
Klantgericht en professioneel werken: iedereen kan er zich wel iets bij voorstellen, maar wat betekent het nu echt? Wat verwacht je organisatie en bedrijf van je? Wie zijn je klanten eigenlijk? En hoe breng je klantgerichtheid in de praktijk?
- Van cliché tot meerwaarde.
- Interne en externe klanten in beeld.
- Aan de slag met de klantenroos®.
Aan de slag met onduidelijke vragen en weinig tijd
Niet elke klant heeft een heldere vraag wanneer ze je contacteren. Vaak is er iets meer nodig voor je hen goed kan verder helpen. Je wil ook dat het vooruit gaat. Tijd om de touwtjes in handen te nemen.
- Lead & Love van begin tot eind.
- Gericht en positief je gesprek afronden.
- Tips voor klantgericht telefoneren.
Emotionele, boze of klagende klanten
Een emotionele of boze klant: het ideale moment om je klantgerichtheid te laten zien. Als je het fout aanpakt, maak je het alleen maar erger. Maar met de juiste houding en aanpak, maak je van je klant een tevreden ambassadeur voor je organisatie of bedrijf.
- Contact maken en echt luisteren.
- Oplossingsgericht en behulpzaam als handelsmerk.
- Emoties opvangen en gesprekken afronden.
Dwingend en eisend gedrag
Emotionele chantage, aandringen, blijven terugbellen, … Klanten gaan soms ver om iets gedaan te krijgen. Hoe reageer je correct, zonder je klant nog bozer of gefrustreerder te maken?
- Proactief ontmijnen.
- Meeleven zonder toegeven.
- Helder in wat haalbaar is.
Agressief en grensoverschrijdend gedrag
Je organisatie verwacht dat je rustig en empathisch reageert bij frustratie en emoties. Maar wanneer gaat het gedrag van je klant over de schreef? Wat doe je als begrip geen optie meer is? En hoe sta je dan op je - klantgerichte - strepen?
- Kordaat zijn zonder woorden.
- Grenzen stellen aan gedrag.
- Als het uit de hand loopt...
Slecht nieuws op de beste manier
Niets is lastiger dan slecht nieuws brengen aan een klant. Je kan niet altijd inschatten hoe ze zullen reageren. En hopen dat je klant het begrijpt, is vaak niet realistisch. Wat doe je dan wel?
- Jezelf over de drempel zetten.
- Herhalen zonder jezelf in de nesten te werken.
- Voelen wanneer een klant klaar is voor de volgende stap.
Oefenen met eigen situaties
Tijdens de opleiding oefen je met eigen voorbeelden. Dat betekent dat je voor elke vraag en uitdaging, concrete oplossingen en handvaten krijgt.
tweetakt ?
★ Trajecten met impact
Leren en groei is geen toevalstreffer. Met onze aanpak garandeer je een maximaal effect.
★ Doorgedreven maatwerk
We werken een aanbod uit op maat van jouw doelstellingen en praktijk.
★ Gebeten door groei
Tweetakt zet mensen en teams in beweging. Op een boeiende, energieke en inspirerende manier.
★ Sterke trainers
Knappe programma’s verdienen de beste trainers. Bij tweetakt kan je rekenen op uitgebreide ervaring en expertise.
Jouw leertraject
Elke opleiding vertrekt resoluut vanuit jouw praktijk en wat je wil leren. Zodat je ook echt kan toepassen wat je leert.
Voor de start
Je vult vooraf een korte intake in en krijgt een eerste opdracht.
Boeiend en inspirerend
Opleidingen zitten vol afwisseling en interactie. Je gaat de hele tijd aan de slag met eigen uitdagingen en vragen.
To-the-point
Theorie, tips en tricks zijn meteen toepasbaar. Je oefent tot je alles goed in de vingers hebt.
Een pak extra's
Bij deze opleiding hoort een digitale campus. Je vindt er extra tips, materiaal en oefenkansen.
Nazorg
Wat je leert, pas je ook echt toe. Daar helpen we je bij. Tot zes maanden na afloop kan je bij de trainer terecht.
tweetakt ?
★ Trajecten met impact
Leren en groei is geen toevalstreffer. Met onze aanpak garandeer je een maximaal effect.
★ Doorgedreven maatwerk
We werken een aanbod uit op maat van jouw doelstellingen en praktijk.
★ Gebeten door groei
Tweetakt zet mensen en teams in beweging. Op een boeiende, energieke en inspirerende manier.
★ Sterke trainers
Knappe programma’s verdienen de beste trainers. Bij tweetakt kan je rekenen op uitgebreide ervaring en expertise.
Opleiding op maat
Deze opleiding kan je organiseren op maat van jouw team, organisatie of bedrijf.
Samen aan de start
Tijdens een online intakegesprek onderzoeken we wat deelnemers exact moeten leren. En kiezen we de aanpak die best past.
Blended leertrajecten
Oefenen en toepassen staan centraal. Bij de opleiding hoort een digitale campus met extra tips, materiaal en oefenkansen.
Opvolging en transfer
Na afloop bekijken we met u wat u kan doen om de transfer en het leereffect na de opleiding te maximaliseren.
Kortingen
Tweetakt is erkend voor opleiding en competentieversterking met KMO-portefeuille en werkbaarheidscheques.
Organisaties in de zorg, de publieke sector of de socialprofit kunnen dan weer rekenen op 25% korting.
Meer weten?
Contacteer ons met jouw vraag. Of plan meteen een intake om die vrijblijvend met ons te bekijken.
tweetakt ?
★ Trajecten met impact
Leren en groei is geen toevalstreffer. Met onze aanpak garandeer je een maximaal effect.
★ Doorgedreven maatwerk
We werken een aanbod uit op maat van jouw doelstellingen en praktijk.
★ Gebeten door groei
Tweetakt zet mensen en teams in beweging. Op een boeiende, energieke en inspirerende manier.
★ Sterke trainers
Knappe programma’s verdienen de beste trainers. Bij tweetakt kan je rekenen op uitgebreide ervaring en expertise.
